In 2024 hebben we verder ingezet op een uniforme aanpak van het onderhoud van onze woongelegenheden. Daarbij bleven we uitgaan van het principe dat er voor onze huurders geen verschil mag zijn tussen een eigen of een ingehuurde woongelegenheid. Als leidraad voor de communicatie met onze huurders gebruiken we het ZieZo-handboek.
Ook in 2024 bleef het voor onze collega’s een uitdaging om de nagestreefde uniforme dienstverlening daadwerkelijk in de praktijk te brengen. Toch hebben we hierin stelselmatig vooruitgang geboekt. Doordat alle betrokken medewerkers voortaan vanuit één locatie opereren, werd de samenwerking intenser en de afstemming van acties aanzienlijk verbeterd.
We organiseren onze werking door een duidelijke focus aan te brengen: terwijl de ene groep collega’s instaat voor de dagelijkse onderhoudstaken en herstellingen, richt een andere groep zich op het patrimoniumbeheer. Dit alles wordt ondersteund door een gestructureerde planning van het planmatig onderhoud.
Voor het dagelijks onderhoud en het uitvoeren van kleine herstellingen werkt Thuiswest zo laagdrempelig mogelijk. Huurders kunnen ons eenvoudig bereiken via telefoon, e-mail of aan het loket.
Wat betreft de in huur genomen woongelegenheden: aan de hand van het ZieZo-handboek wordt bepaald welke herstellingen ten laste zijn van Thuiswest, en welke onder de verantwoordelijkheid van de eigenaar vallen. Wanneer een herstelling duidelijk onder de verantwoordelijkheid van de eigenaar valt, of wanneer hierover twijfel bestaat, sturen we een arbeider ter plaatse om de situatie te beoordelen.
Voor eigen woningen proberen we de herstellingen in de eerste plaats met onze eigen arbeiders uit te voeren. Indien dit niet mogelijk is, wordt de opdracht uitbesteed aan een externe firma, bij voorkeur via een raamovereenkomst. Het blijft echter een blijvende uitdaging om geschikte aannemers te vinden en langdurig aan ons te binden. Thuiswest voert geen herstellingen uit die ten laste van de huurder vallen. In die gevallen bieden we, indien nodig, een beperkte ondersteuning bij het zoeken naar een geschikte vakman. Op dit moment kan Thuiswest geen actieve rol opnemen in het uitvoeren van herstellingen waarvoor de huurder zelf verantwoordelijk is.
Bij in huur genomen woningen nemen we een faciliterende rol op om de nodige herstellingen in samenspraak met de eigenaar te laten uitvoeren.
In 2024 werd het patrimoniumbeheer verder uitgebreid, voornamelijk door de specifieke aandacht die nodig is voor het onderhoud van ingehuurde woningen. Thuiswest beheert momenteel ongeveer 1.000 ingehuurde woningen, goed voor zo’n 15 % van het totale patrimonium.
Het beheer van deze woningen is bijzonder veelzijdig en omvat onder meer het opvolgen van verzekeringsdossiers, het behandelen van complexere technische herstellingen, het coördineren van acties in samenwerking met eigenaars, en het fungeren als aanspreekpunt voor eigenaars met uiteenlopende vragen. Daarnaast worden ook administratieve taken, die specifiek zijn voor elke woongelegenheid, opgevolgd. Er is nauw overleg met de dienst Klantenadministratie over leegstand, herverhuringen, klachten met betrekking tot het onderhoud van woningen en de samenwerking met de klantenondersteuning.
Om de interne werking te optimaliseren, heeft Thuiswest zich in 2024 georganiseerd in drie werkingsregio’s. De werkwijze is uniform, maar overlegmomenten vinden plaats per regio. Deze indeling maakt efficiënter werken mogelijk en laat toe te profiteren van de schaalvoordelen van een grotere organisatie, terwijl we tegelijk dichter bij onze huurders, eigenaars en woningen blijven. Dit stelt ons in staat om sneller in te spelen op lokale noden en specifieke situaties, met behoud van een persoonlijke en gerichte dienstverlening. De regionale structuur zorgt voor intensieve samenwerking met de betrokken partners en een betere afstemming van de interne processen. Op die manier behouden we voeling met de dagelijkse realiteit, wat bijdraagt aan een hogere klanttevredenheid en een effectievere dienstverlening.
In het afgelopen jaar werd, samen met de dienst Klantenadministratie, sterk ingezet op het verminderen van leegstand. Door interne werkingsflows te verfijnen, verduidelijkingen aan te brengen en processen te versnellen, werd de verhuurbaarheid verhoogd en werden de toewijzingsprocedures beter op elkaar afgestemd. Dit resulteerde in een leegstandscijfer voor zowel het eigen als het ingehuurde patrimonium dat opnieuw in lijn ligt met de cijfers van vóór de fusie en de invoering van het CIR.
Tijdens de verhuringsprocedure wordt Thuiswest regelmatig geconfronteerd met ernstige huurschade. Samen met de dienst Klantenondersteuning werd onderzocht hoe deze problematiek het best structureel kan worden aangepakt. De bevindingen en conclusies vormen de basis voor een nieuwe procedure en een werkschema, die in 2025 verder zullen worden uitgewerkt.
De centrale verwarmingsinstallaties en waterverwarmers op aardgas in de woningen en appartementen worden doorgaans om de 2 jaar onderhouden door een gespecialiseerde en erkende onderhoudsfirma. Tijdens dit periodieke onderhoud worden ook de rookmelders gecontroleerd op hun werking. Indien een rookmelder niet correct functioneert of ontbreekt, wordt deze door de onderhoudsfirma automatisch vervangen. De kosten voor het tweejaarlijkse onderhoud zijn ten laste van de huurder en worden, gespreid over 2 jaar, verrekend via de huurlasten.
Voor de in huur genomen woningen hanteren we dezelfde werkwijze, met dat verschil dat de onderhoudsfirma in deze gevallen enkel een vaststelling doet. Vooraleer een herstelling kan worden uitgevoerd, wordt eerst overlegd met de eigenaar. Tegen eind 2025 zal er een nieuwe prijsvraag worden uitgewerkt.
Voor het poetsen van de gemeenschappelijke delen streven we naar een uniform poetsschema en een gelijke prijs per eenheid. Om de huurlasten zo laag mogelijk te houden, zijn de prijsvragen zodanig opgesteld dat enkel de effectief gepresteerde uren worden aangerekend.
Door te werken met uniforme poetsschema’s, beogen we bovendien een maximale transparantie naar onze huurders toe. In elk gebouw wordt het poetsschema opgehangen, waarop de poetsdienst verplicht is de gewerkte uren in te vullen.
Voor de uitvoering doen we beroep op de zogenaamde sociale economie. Een groot deel van deze opdrachten wordt uitgevoerd door Mariasteen vzw, een maatwerkbedrijf dat duurzame, veilig een lonende werkgelegenheid biedt aan personen met een afstand tot de arbeidsmarkt, en hen de kans geeft om zich verder te ontwikkelen. Heel wat van onze huurders zijn bij Mariasteen vzw tewerkgesteld.
In 2024 werden de losse opdrachten die sinds de fusie nog bestonden systematisch overgeheveld naar het bestaande contract met Mariasteen vzw. Tegen eind 2025 zal hiervoor een nieuwe prijsvraag worden uitgeschreven en gelanceerd.
Met de toename van het aantal appartementsgebouwen, stijgt ook het aandeel van het luik ‘brandbeveiliging’ binnen ons patrimoniumbeheer. In de toekomst zal dit niet alleen beperkt blijven tot het plaatsen van rookmelders en signalisatie, maar hopen we ook door middel van evacuatieoefeningen de bewoners beter wegwijs te maken in de gebouwen.
Deze groepsoefeningen bieden tegelijkertijd de kans aan de bewoners om contact met elkaar te maken, wat de onderlinge samenhorigheid moet bevorderen.
De brandmeldcentrales in onze appartementsgebouwen worden jaarlijks gecontroleerd door een externe firma, samen met onze eigen elektricien. Hierdoor wordt de kennis over onze gebouwen ook systematisch verzameld en geactualiseerd.
In 2023 werd er een prijsvraag gelanceerd voor het nazicht en onderhoud van de brandblustoestellen en haspels. Deze opdracht werd gegund aan Aquaflam NV, gevestigd in Deerlijk. In de loop van 2024 werden de losse contracten die voortkwamen uit de fusie systematisch overgeheveld naar dit contract. In 2025 zal er hiervoor een nieuwe aanbesteding worden uitgeschreven en gelanceerd.
In 2019 werd een prijsaanvraag uitgeschreven voor het periodieke onderhoud en de kleine herstellingen van alle liften die toen in beheer waren bij De Mandel. Dit onderhoudscontract ging op 1 januari 2020 van start.
In 2024 werd het onderhoud van de liften voortgezet. Voor een deel van de liften werd het onderhoud toevertrouwd aan Orona, terwijl een ander deel werd overgedragen aan Schindler.
Bij de fusie werden alle liften die vóór de fusie door Orona of Schindler werden onderhouden, toegevoegd aan dit bestaande contract. Een klein aantal liften, die vóór de fusie door de fabrikant van de lift werden onderhouden, blijven nog steeds onder ditzelfde contract lopen.
Het onderhoud van de liften in ingehuurde woonentiteiten wordt in principe uitgevoerd door de eigenaar van het gebouw. Alleen bij de appartementen aan de Prinsessestraat 116, 118 en 200 is Thuiswest ook verantwoordelijk voor het beheer van de liften. Deze situatie is ook na de fusie ongewijzigd gebleven.
Per 31 december 2024 waren er in totaal 155 liften in gebruik, verspreid over de verschillende gebouwen in eigendom van Thuiswest. 3 liftinstallaties werden nog onder garantie onderhouden door de installateur, 10 installaties werden beheerd door een syndicus en 142 installaties door Thuiswest.
Coopman Orona is verantwoordelijk voor het onderhoud van 87 liften, Schindler onderhoudt 42 liften, en Cosmolift onderhoudt 9 liften. Daarnaast hebben ThyssenKrupp, Liften De Smet en Kone elk 1 lift in onderhoud.
Na een prijsvraag, voorbehouden aan sociale ondernemingen, werd deze opdracht toevertrouwd aan Mariasteen vzw. Zij werkt daarvoor samen met De Groene Kans om een betere dienstverlening te kunnen bieden in het grote werkingsgebied van Thuiswest. Mariasteen vzw is verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het groenonderhoud van onze gemeenschappelijke groenzones.
Thuiswest kijkt hierbij ook naar het ‘groter geheel’ om een win-winsituatie voor alle betrokkenen te creëren. De mensen die het groenonderhoud uitvoeren, wonen vaak ook niet ver van de locaties. Dit zorgt voor beperkte verplaatsingen en minder verloren kilometers, wat bijdraagt aan een duurzamere economie.
Een niet gereden kilometer is nog steeds de grootste bijdrage aan een duurzamere werkwijze.
Veel van de medewerkers van Mariasteen vzw kennen bovendien enkele van onze huurders, wat de betrokkenheid vergroot en sterk bijdraagt aan extra sociale contacten.
Volledigheidshalve willen we ook vermelden dat tuinen van woningen die langer leegstaan, driemaal per jaar worden onderhouden. Dit moet eventuele overlast voor de buren beperken, en het straatbeeld aanvaardbaar houden.
